使用一套話術(shù)、一個(gè)模板，一些“中介”在短期內(nèi)盯住一家銀行進(jìn)行惡意投訴。一旦發(fā)現(xiàn)哪家銀行更“好說(shuō)話”，就密集瞄準(zhǔn)惡意投訴，從而達(dá)到讓銀行減免債務(wù)或被迫妥協(xié)退讓的目的。這背后往往是“專業(yè)反催收”“代理免除債務(wù)”“征信洗白”“債務(wù)處理”等金融黑產(chǎn)作祟。

信用卡代理投訴亂象，如今幾乎是所有銀行都面臨的“痛點(diǎn)”，讓多位信用卡從業(yè)人士直言“很頭疼”。而消費(fèi)者也同樣因盲目尋找代理維權(quán)進(jìn)行債務(wù)清還、征信修復(fù)等，落入中介的圈套，面臨資金與信用的雙重?fù)p失。這一黑色產(chǎn)業(yè)鏈，不僅擠占正常維權(quán)渠道和資源，更嚴(yán)重?cái)_亂了正常的金融市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

目前，全國(guó)多地金融監(jiān)管、公安、市場(chǎng)監(jiān)管部門相繼發(fā)布了《關(guān)于防范金融領(lǐng)域不良代理投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的通告》等通告,明確反催收機(jī)構(gòu)的“非法代理投訴”屬于違法行為,必須予以堅(jiān)決打擊。

近年來(lái)，平安銀行信用卡中心（以下簡(jiǎn)稱“平安銀行信用卡”）秉持“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”理念和對(duì)非法代理維權(quán)黑產(chǎn)絕不妥協(xié)的態(tài)度, 以“專業(yè)守護(hù)筑平安”為治黑主張,積極開展打擊金融黑產(chǎn)專項(xiàng)行動(dòng)，取得了重大成果，近期更是成功協(xié)助廈門警方破獲一起黑灰產(chǎn)敲詐勒索刑事案件。

該起案件是平安銀行信用卡開展打擊“金融黑灰產(chǎn)”工作以來(lái)首例刑事處罰案件，對(duì)金融黑灰產(chǎn)具有極大的震懾和警示意義。其背后也是平安銀行信用卡積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)號(hào)召，推動(dòng)與多個(gè)政府職能部門溝通，聯(lián)合開展打擊工作的成果。此次平安銀行信用卡打擊金融“黑灰產(chǎn)”行動(dòng)在廈門取得新突破，這是一個(gè)新的起點(diǎn)，后續(xù)會(huì)持續(xù)在全國(guó)多地聯(lián)合有關(guān)部門開展打擊金融“黑灰產(chǎn)”專項(xiàng)行動(dòng)。

首例“涉刑”黑產(chǎn)案件告破，判刑一年三個(gè)月

事發(fā)在2022年2月，平安銀行信用卡在一次催收投訴案件復(fù)盤檢視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常，投訴人劉某與行業(yè)多起信用卡惡意投訴事件高度相關(guān)，通過(guò)分析相關(guān)情況，劉某疑似從事非法經(jīng)營(yíng)和違規(guī)職業(yè)代理投訴。在平安銀行信用卡與公安機(jī)關(guān)的持續(xù)溝通、密切配合下，公安機(jī)關(guān)查證其犯罪事實(shí)，最終劉某以敲詐勒索罪，判處有期徒刑一年三個(gè)月。

據(jù)了解，黑灰產(chǎn)中介劉某專業(yè)從事“代理投訴”一年有余，自稱可代理多家銀行的利息、費(fèi)用調(diào)減等業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)開展期間，劉某一直慫恿或直接代理客戶與發(fā)卡銀行進(jìn)行不合理的協(xié)商、索賠牟利，并多次以平安銀行信用卡客戶黃某配偶身份致電客服熱線，反饋其遭受信用卡惡意催收，稱其已向多個(gè)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)。

平安銀行信用卡廈門分中心經(jīng)過(guò)細(xì)心核查、耐心求證，發(fā)現(xiàn)劉某的投訴純屬歪曲事實(shí)，并冒充他人身份向銀行惡意索賠，分中心果斷報(bào)案，廈門市公安局思明分局刑偵大隊(duì)于2022年11月以敲詐勒索名義立案調(diào)查。

經(jīng)公安機(jī)關(guān)查證發(fā)現(xiàn)，在本案中，劉某假冒客戶黃某通過(guò)纏訴的方式獲取現(xiàn)金賠償后全部占為己有，同時(shí)又謊稱黃某的信用卡欠款是由其本人墊付，要求黃某向其支付清償?shù)牟糠仲M(fèi)用，使銀行及客戶資金均遭受到損失。劉某犯罪證據(jù)確鑿充分，最終被抓捕及判刑。

平安銀行信用卡這一案件告破，是對(duì)金融黑灰產(chǎn)的一次有力震懾。據(jù)了解，與其他銀行打擊黑灰產(chǎn)模式不同，平安銀行信用卡打造了行業(yè)領(lǐng)先的“1+N”總分聯(lián)動(dòng)黑產(chǎn)打擊體系，利用科技賦能和總分聯(lián)動(dòng)逐步形成“平安模式”。

黑灰產(chǎn)背后，消費(fèi)者錢財(cái)信用“兩空”

這個(gè)案例背后，折射出平安銀行信用卡積極打擊違規(guī)代理，進(jìn)一步凈化金融行業(yè)生態(tài)，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定的決心。事實(shí)上，近年來(lái)，國(guó)家和監(jiān)管部門針對(duì)金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，制定出臺(tái)了一系列相關(guān)法律法規(guī)。但少數(shù)消費(fèi)者在黑灰產(chǎn)中介的教唆、蠱惑下，仍存在通過(guò)“虛假、惡意投訴”等手段過(guò)度維權(quán)、謀求不當(dāng)利益的情形。

黑產(chǎn)中介常常打著“減免債務(wù)”“修復(fù)征信”的幌子，通過(guò)社交網(wǎng)站、短視頻App等進(jìn)行“釣魚”，假冒律師等專業(yè)人士，誘導(dǎo)消費(fèi)者委托其“代理維權(quán)”，要求消費(fèi)者提供身份證件、銀行卡號(hào)、聯(lián)系方式等個(gè)人信息并支付高額服務(wù)費(fèi)。而他們的“維權(quán)”伎倆往往只是唆使消費(fèi)者無(wú)視合同約定、捏造事實(shí)，代消費(fèi)者向金融監(jiān)管、信訪等部門投訴，阻止消費(fèi)者與監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)有效溝通，并以纏訴鬧訪等手段施壓以達(dá)到逃廢個(gè)人債務(wù)、減免息費(fèi)、長(zhǎng)期分期等無(wú)理訴求。

比如，2023年2月8日，平安銀行信用卡后臺(tái)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到客戶可能存在代理投訴。邀請(qǐng)其到銀行面談后，發(fā)現(xiàn)該女子通過(guò)某短視頻平臺(tái)看到廣告信息，加上了黑灰產(chǎn)團(tuán)伙的微信，確認(rèn)委托代理維權(quán)后，微信支付對(duì)方1000元手續(xù)費(fèi)定金。后平安銀行信用卡進(jìn)行宣導(dǎo)幫助，該女子要回了手續(xù)費(fèi)定金，并通過(guò)12315舉報(bào)了黑灰產(chǎn)公司。

同樣，2022年8月，陳先生也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式找到非法代理投訴幫自己協(xié)商還款。并向非法代理投訴提供了個(gè)人20項(xiàng)信息，前后共支付給非法代理武漢某咨詢公司共計(jì)12000元，好在平安銀行信用卡合肥分中心及時(shí)介入，在警方的幫助下黑灰產(chǎn)將部分定金4000元予以退回，防止客戶受到該非法組織帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失。

平安銀行信用卡表示，這類黑灰產(chǎn)中介主要業(yè)務(wù)范圍有網(wǎng)貸延期還款、征信修復(fù)等。在協(xié)商過(guò)程中，有中介會(huì)幫助客戶虛構(gòu)就醫(yī)證明，甚至是陷入傳銷的報(bào)警回執(zhí)等各種假材料。實(shí)際上是誘使一些人在具備還款能力的情況下支付高額服務(wù)費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)暫時(shí)逃避履行還款義務(wù)的目的。

有律師指出，在此情況下，信用卡持卡人往往錢財(cái)和信用“兩空”，存在多重風(fēng)險(xiǎn)隱患。不僅存在資金損失，個(gè)人信息被泄露和非法利用，惡意使用在信用卡套現(xiàn)、小額貸款等業(yè)務(wù)上；如果無(wú)視與銀行的還款契約，更可能會(huì)觸犯法律，導(dǎo)致問(wèn)題處置復(fù)雜化，影響個(gè)人征信等。平安銀行信用卡提醒消費(fèi)者理性投訴，應(yīng)通過(guò)合法合規(guī)渠道向銀行反饋問(wèn)題。

平安銀行信用卡聯(lián)動(dòng)公檢法打黑，成效顯著

平安銀行信用卡聯(lián)合打擊的上述代理維權(quán)案例，對(duì)整個(gè)金融業(yè)極具警示意義。不僅對(duì)不法分子形成有效震懾，也有助于保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)金融市場(chǎng)的安全穩(wěn)定。

面對(duì)“代理投訴”“反催收聯(lián)盟”等非法代理亂象逐漸向職業(yè)化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)鏈化方向發(fā)展的現(xiàn)狀，加之因非法代理投訴操作手法隱蔽，界定取證困難，公安和司法渠道的解決路徑也存在一定困難。為防止消費(fèi)者正常維權(quán)渠道被切斷，近幾年，平安銀行信用卡通過(guò)與公檢法等相關(guān)部門密切合作,在打擊金融黑產(chǎn)方面取得了顯著成效。

打黑工作以來(lái)至2023年5月底，有效處置了223起黑產(chǎn)案件，其中訓(xùn)誡194起，行政打擊21起，刑事打擊8起。這些涉黑案件的成功破獲,有力打擊了“非法代理維權(quán)”黑色產(chǎn)業(yè),維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,彰顯了平安銀行對(duì)于打擊黑產(chǎn)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的決心和信心。

而成效顯著背后是組織、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的有力支撐。去年12月,在深圳銀保監(jiān)局指導(dǎo)下,深圳市銀行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭聯(lián)合轄區(qū)內(nèi)的多家金融機(jī)構(gòu)成立了深圳地區(qū)抵制金融黑產(chǎn)工作組,平安銀行信用卡中心作為組長(zhǎng)單位,積極協(xié)助銀協(xié)開展工作,推動(dòng)工作組成員單位簽署《自律公約》,促進(jìn)同業(yè)合作交流,實(shí)現(xiàn)對(duì)黑產(chǎn)組織的聯(lián)防聯(lián)控。

平安銀行信用卡通過(guò)聲紋識(shí)別、知識(shí)圖譜、大數(shù)據(jù)等科技應(yīng)用,精準(zhǔn)識(shí)別黑產(chǎn)“新花樣”, 建立黑名單聲紋庫(kù)和號(hào)碼庫(kù)，黑產(chǎn)進(jìn)線則被拒絕惡意減免息費(fèi)要求，節(jié)省成本，第一時(shí)間為相關(guān)部門提供涉黑線索。

在經(jīng)驗(yàn)輸出上，結(jié)合打黑案例和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，打造業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的打黑三步法(面談—策反—打擊)，制作打黑手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，通過(guò)典型案例分享賦能其他支持各地分中心屬地打黑。以深圳總部和全國(guó)分中心“1+N”的聯(lián)動(dòng)模式,配合警方對(duì)違規(guī)代理維權(quán)進(jìn)行網(wǎng)格化、屬地化的精準(zhǔn)打擊。

除此之外，面對(duì)普通金融消費(fèi)者，平安銀行信用卡還建立并暢通消費(fèi)者問(wèn)題反饋渠道和機(jī)制,確保用戶“舉報(bào)有結(jié)果,結(jié)果有反饋”。平安銀行信用卡通過(guò)圖文、漫畫、短視頻、線下活動(dòng)等多形式、多渠道普及黑產(chǎn)套路和危害等，持續(xù)提升消費(fèi)者識(shí)別金融黑產(chǎn)的意識(shí)和能力,不給金融黑產(chǎn)以“可乘之機(jī)”。

比如，今年3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕平安銀行信用卡中心攜手深圳銀保監(jiān)局、深圳市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)等相關(guān)部門及行業(yè)機(jī)構(gòu)打造了“反黑訓(xùn)練營(yíng)”快閃店, 邀請(qǐng)消費(fèi)者參與訓(xùn)練營(yíng)互動(dòng),學(xué)習(xí)了解如何識(shí)別金融黑產(chǎn)，號(hào)召更多消費(fèi)者加入反黑行列。

未來(lái)，平安銀行信用卡將持續(xù)推進(jìn)打擊違規(guī)職業(yè)代理投訴的工作。希望正在違法犯罪路上的‘代理投訴’‘反催收’等黑灰產(chǎn)中介不要心存僥幸，立即停止違規(guī)違法行為。也呼吁消費(fèi)者理性消費(fèi)，切勿相信黑灰產(chǎn)中介說(shuō)辭，有疑問(wèn)可直接與銀行溝通，避免造成更大損失。

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