21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者楊清清、實習(xí)生師潔 北京報道

在數(shù)字化浪潮不斷翻涌的今天，各行各業(yè)都在尋求如何通過數(shù)字化重構(gòu)行業(yè)要素，引領(lǐng)行業(yè)步入發(fā)展新階段。

根據(jù)波士頓咨詢（BCG）近期對全球759名企業(yè)高管開展的調(diào)研顯示，近54%的受訪企業(yè)CEO表示會在內(nèi)部流程優(yōu)化以及外部營銷拓展進(jìn)行數(shù)字化項目的重點投資，其中，66%的亞洲經(jīng)濟(jì)體領(lǐng)導(dǎo)者正布局推動數(shù)字化與AI轉(zhuǎn)型，以滿足市場動態(tài)需求。

(資料圖片)

零售業(yè)亦是如此。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大勢所趨，全球包括中國零售企業(yè)紛紛積極擁抱數(shù)字化，以謀求增長新空間。

“零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要從自身業(yè)務(wù)出發(fā)，根據(jù)企業(yè)定位、所在賽道以及發(fā)展階段選擇合適的轉(zhuǎn)型路徑先行發(fā)力?！苯?，在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者采訪時，波士頓咨詢董事總經(jīng)理、全球合伙人楊立指出。在她看來，在零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，全渠道營銷頗為重要，同時AI技術(shù)的發(fā)展為零售業(yè)注入了新的能量。

波士頓咨詢董事總經(jīng)理、全球合伙人楊立，采訪對象供圖。

三條主線

當(dāng)前圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)通過技術(shù)賦能、降本增效的最終愿景相對一致，但是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程，每個行業(yè)則各有理解。

在楊立看來，零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要圍繞三條主線。以時尚零售業(yè)為例，第一條主線圍繞著“貨”，企業(yè)需要考慮如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從商品策劃、開發(fā)到商品組合規(guī)劃和定價、運營等各環(huán)節(jié)實現(xiàn)合理規(guī)劃和降本增效。

第二條主線圍繞著“人”，即消費者?！岸x了消費者客群以后，從哪里去觸及這些消費者，通過數(shù)字化賦能如何把合適的內(nèi)容和合適的貨推給合適的消費者，然后如何在線上線下各個不同的渠道為消費者提供最好的服務(wù)，最后在消費者購買之后進(jìn)行消費者生命周期管理等，這是圍繞著人也就是消費者的數(shù)字化?！睏盍⒈硎尽?/p>

第三條主線則圍繞著公司自身的信息和財務(wù)流轉(zhuǎn)，企業(yè)需考慮如何通過數(shù)字化賦能，使公司更好地把握對信息和財務(wù)的流轉(zhuǎn)以及透明度，由此提升公司商業(yè)管理的質(zhì)量。

“零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是要圍繞著這三條主線，貨的流轉(zhuǎn)、人的服務(wù)以及信息和財務(wù)的打通，去提升整個企業(yè)運營的質(zhì)量?！睏盍⒈硎尽?/p>

需要注意的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為零售企業(yè)最重要的戰(zhàn)略方向之一，很多企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中并非一帆風(fēng)順。對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三條主線，楊立認(rèn)為很多企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中忽視了業(yè)務(wù)重心，選擇多條主線并行發(fā)力，最終效果卻并不樂觀。

“中國很多企業(yè)很早就開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但到底應(yīng)該從哪里開始發(fā)力，這一點很多企業(yè)可能把握不準(zhǔn)。”楊立表示，“每家企業(yè)其實側(cè)重會不一樣，但我們發(fā)現(xiàn)有時候中國企業(yè)會選擇一套大而全的數(shù)字化開發(fā)方案，而忽略了業(yè)務(wù)重心，這成為目前企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大挑戰(zhàn)?！?/p>

對此，楊立認(rèn)為：“企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要有所側(cè)重，而不是多點開花。需要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，從企業(yè)本身的定位、所在的賽道以及企業(yè)的特點及發(fā)展階段出發(fā)，選擇合適的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑先行發(fā)力?！?/p>

此外，楊立認(rèn)為，中國零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還面臨組織內(nèi)部協(xié)同、人才缺失等方面的挑戰(zhàn)。

一方面，在楊立看來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個單純的IT的轉(zhuǎn)型，而是整個業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程、管理運營模式的轉(zhuǎn)型?！霸谶@個過程當(dāng)中，要跟業(yè)務(wù)戰(zhàn)略匹配。同時要對組織內(nèi)很多不同職能角色進(jìn)行再定義，包括他們跟數(shù)字團(tuán)隊之間相互定位和配合，這一點很多企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中做得比較吃力?！?/p>

另一方面則是人才的缺失?！霸谄髽I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，又懂業(yè)務(wù)、又懂技術(shù)、又懂組織，這樣的人才集群在行業(yè)里面還是相對比較稀缺的。在這三個方面要有一個全景觀的‘火車頭’，把這件事情拉動起來?！睏盍⒈硎尽?/p>

新的方向

零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程正在持續(xù)演進(jìn)中，與此同時，全新的產(chǎn)業(yè)及技術(shù)趨勢也帶來了新的想象空間。

楊立指出，圍繞消費者進(jìn)行全渠道營銷非常重要。然而，考慮到中國國內(nèi)擁有復(fù)雜的數(shù)字化觸點及生態(tài)系統(tǒng)，中國企業(yè)在消費者端的全渠道營銷面臨更嚴(yán)峻的考驗。

例如，就銷售渠道而言，中國零售商除了開辟線下的門店外，還有線上多樣繁雜的銷售渠道，包括各類電商、小程序等。在楊立看來，“每一種不同渠道背后的消費者營銷模式都是不一樣的，包括與消費者互動的方式和內(nèi)容。不同的銷售渠道又會產(chǎn)生不同的業(yè)務(wù)邏輯，由此帶來渠道營銷的巨大復(fù)雜性。”

這也就意味著，中國零售企業(yè)提升自身全渠道營銷服務(wù)能力至關(guān)重要?！埃ㄆ髽I(yè)）必須要提升這一方面的服務(wù)能力，把不同的商業(yè)模式結(jié)合在一起，讓中臺和后臺更快響應(yīng)，更好協(xié)同，由此應(yīng)對數(shù)字化觸點的變化以及復(fù)雜的挑戰(zhàn)?！睏盍⒈硎?。

除了面向全渠道進(jìn)行服務(wù)能力提升之外，隨著AI熱度的持續(xù)走高，如何用AI技術(shù)賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也成為眾多零售企業(yè)關(guān)注的熱點。

楊立指出，在人工智能技術(shù)取得突破式發(fā)展以前，運用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行門店選址規(guī)劃、用戶偏好洞察、產(chǎn)品定價優(yōu)化等早已成為領(lǐng)先的零售企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)、實現(xiàn)降本增效的常用和有效手段。

不過如今，AI技術(shù)的發(fā)展為此注入了新的力量，“因為AI技術(shù)的進(jìn)一步成熟，使銷售預(yù)測、趨勢預(yù)判、資源分配等相關(guān)的計算越來越精準(zhǔn)，可能從過去90%左右的精準(zhǔn)度提升至如今的97%、98%?！睏盍⑴e例稱，“AI把過去數(shù)字化用例的效用進(jìn)行10倍、20倍甚至幾百倍地放大，使其更加準(zhǔn)確?！?/p>

此外，楊立指出，AI在零售行業(yè)中的部分場景應(yīng)用已經(jīng)相對成熟?！霸谡麄€供應(yīng)鏈以及商品流的預(yù)測管理上，企業(yè)可以通過AI對銷售額進(jìn)行更好預(yù)測，也能通過AI去做一個更好的資源分配，把不同的貨品通過AI分析分配到合適的工廠生產(chǎn)并存儲。”

面向未來，楊立則認(rèn)為，AI將會給零售業(yè)營銷帶來新的可能性?！拔磥鞟I可以根據(jù)每一個消費者的畫像，形成一對一的定制化的互動方式。比如知道某位顧客喜歡某種文化，或者某種類型的產(chǎn)品，它可以自動生成一些定制化以及擬人化的內(nèi)容，和消費者進(jìn)行交互式的溝通、營銷和銷售。銷售完以后，也可能根據(jù)消費者對品牌的消費習(xí)慣，再次進(jìn)行一對一的針對性的服務(wù)?！?/p>

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